カスタマーハラスメント
に関する基本方針

1　カスタマーハラスメントの定義

当社に寄せられるご意見・ご要望のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

2　対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 当社の権限や対応範囲を超える不当な要求、契約内容を著しく超えるサービスや金銭を求める行為
• 暴行、大声・威嚇、土下座の強要など、社会通念上相当な範囲を超える言動
• 同じ要求や電話・来訪を執拗に繰り返す行為、長時間の拘束や不退去・居座り
• 従業員の人格を否定する発言、誹謗中傷、SNSへの投稿やマスコミへの提供をほのめかす脅し
• ご遺体の取扱いへの契約外の要求、深夜・早朝の理不尽な呼び出し、ご遺族間の対立を理由とした板挟みの強要など、葬祭業特有の迷惑行為

3　対応方針

上記のような言動が確認された場合、担当者個人ではなく会社として毅然と対応し、注意のうえ、今後のサービス提供や施設への立ち入りをお断りすることがあります。従業員の個人情報がインターネット上に公開された場合は、削除要請その他の法的措置を行います。悪質と判断した場合には、警察等と連携し、厳正に対処します。

4　従業員を守るための体制

相談窓口を設置し、被害を受けた従業員のケアと再発防止に向けた教育・研修を行います。相談したことを理由に従業員が不利益な扱いを受けることは一切ありません。

5　周知・見直し

本方針は、社内はもとより当社ホームページ等を通じて社外にも周知し、法令改正や実態の変化に応じて随時見直します。

以上